Fatimah, Laelatul (2024) Analisis Kepuasan Jamaah Umroh PT GEM Tours Menggunakan GAP Analysis. Diploma atau S1 thesis, UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten.

	Teks S_ES_201410145_COVER.pdf Download (169kB)
	Teks S_ES_201410145_LAMPIRAN DEPAN.pdf Download (483kB)
	Teks S_ES_201410145_BAB I.pdf Download (293kB)
	Teks S_ES_201410145_BAB II.pdf Restricted to Hanya staf repositori Download (507kB)
	Teks S_ES_201410145_BAB III.pdf Restricted to Hanya staf repositori Download (383kB)
	Teks S_ES_201410145_BAB IV.pdf Restricted to Hanya staf repositori Download (552kB)
	Teks S_ES_201410145_BAB V.pdf Download (173kB)
	Teks S_ES_201410145_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (294kB)

Abstrak

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk atau jasa yang digunakan dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat mempromosikan produk perusahaan dimata pelanggan. Rumusan Masalah dalam penelitian ini yaitu 1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy? 2) Apakah perusahaan telah memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang berkualitas sesuai dengan harapan atau ekspetasi? 3) Usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?. Tujuan penelitian ini yaitu 1) Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2) Untuk menganalisis kualitas tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan sesuai dengan harapan atau ekspetasi 3) Untuk mengetahui prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah jamaah umroh PT GEM Tours yang berumur <20 tahun atau >20 Tahun dan sudah pernah umroh menggunakan PT GEM Tours. Pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan cara sampling insidental yaitu sebanyak 71 orang. Pengumpulan data menggunakan kuisioner dan dianalisis mengunakan metode gap analisis menggunakan SPSS IBM 26. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa berdasarkan perhitungan statistik dengan uji beda paired sample t-test didapatkan hasil t 2.876 yaitu ada perbedaan rata-rata penilaian responden (jamaah umroh) dalam harapan dan kinerja dengan nilai sig 0.01 < alpha 0.05 (H1). Dan ditunjukkan dengan jumlah rata-rata untuk kelima dimensi servqual 85%.

Tipe Item/Data:	Skripsi/Tesis/Disertasi (Diploma atau S1)
Kata Kunci (keywords):	Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, GAP Analysis
Subjek:	600 Teknologi > 650 Bisnis > 658 Umum manajemen > 658.8 Marketing
Divisi:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Ekonomi Syari'ah
User Penyetor:	S.E. Amelia Nurazizah Wijaya
Tanggal Disetorkan:	31 Des 2024 09:17
Perubahan Terakhir:	31 Des 2024 09:17
URI:	http://repository.uinbanten.ac.id/id/eprint/16107

Actions (login required)

Lihat Item